Il y a 10 ans et 227 jours
Community Management
L'.eacute;quipe .eacute;ditoriale de Cimbat .eacute;tant compos.eacute;e des membres de.nbsp;GDAgency, nous vous proposons de d.eacute;couvrir, dans ce dossier, tous les bons conseils que nous pourrions vous prodiguer sous notre "casquette" d'agence web.
Le community management, est-ce important ?
Apr.egrave;s un mois d'articles d.eacute;di.eacute;s .agrave; ce sujet, il serait plut.ocirc;t ironique de vous dire que le community management n'est pas important pour les marques !
Mais si nous y consacrons autant de temps, c'est que nous voyons trop souvent des entreprises s'y lancer sans trop r.eacute;fl.eacute;chir aux cons.eacute;quences qu'implique la gestion des r.eacute;seaux sociaux : soyez conscients qu'il s'agit avant tout d'un r.eacute;el savoir-faire, qui demande des comp.eacute;tences solides. C'est une activit.eacute; strat.eacute;gique et chronophage qui r.eacute;clame .eacute;galement une excellente organisation.
Ainsi, si nous pourrions donner un premier conseil tr.egrave;s honn.ecirc;te .agrave; ceux qui h.eacute;sitent encore .agrave; se lancer dans la gestion de communaut.eacute;s sur les r.eacute;seaux sociaux, ce serait celui-ci : Si vous n'avez pas le temps, pas de moyens humains ou financiers pour .ecirc;tre pr.eacute;sents sur les r.eacute;seaux sociaux : ne vous lancez pas, tout simplement.
Pour ceux qui disposent des ressources suffisantes pour s'y lancer, il leur faudra alors r.eacute;fl.eacute;chir .agrave; ce que les r.eacute;seaux sociaux peuvent leur apporter. Ainsi, nous vous proposons de d.eacute;couvrir les trois objectifs majeurs d'une pr.eacute;sence sociale sur la toile :
G.eacute;rer l'image de votre marque
La pr.eacute;sence ou l'absence sociale d'une marque influence consid.eacute;rablement son image... Et c'est principalement en cela que la gestion de communaut.eacute; est aussi difficile que passionnante :
Votre marque ne doit pas parler que d'elle, .ecirc;tre totalement silencieuse, ou laisser ses pages et profil .agrave; l'abandon... Quoi de pire que de passer pour une marque incapable de s'adresser .agrave; ses clients, ou oubliant de rentrer en contact avec eux ?
Votre marque doit r.eacute;pondre .agrave; ses contacts... Et m.ecirc;me si certains m.eacute;contents n'h.eacute;siteront pas .agrave; salir votre image, il faudra trouver les mots justes pour leur r.eacute;pondre sans vous porter pr.eacute;judice.
Votre charte .eacute;ditoriale, adapt.eacute;e .agrave; votre cible, vous permettra de vous adresser .agrave; vos prospects avec le bon ton, les bons mots... Nous aborderons ce point plus pr.eacute;cis.eacute;ment dans la suite ce dossier.
...
Vous l'aurez compris : une marque pr.eacute;sente sur les r.eacute;seaux sociaux dispose d'une vitrine ouverte et accessible .agrave; tout le monde. Et chaque faux pas peut.nbsp;co.ucirc;ter.nbsp;cher ! Veillez donc .agrave; soigner et ma.icirc;triser votre image de marque.
Fid.eacute;liser vos clients
La deuxi.egrave;me grande utilit.eacute; d'une pr.eacute;sence sociale est bien .eacute;videmment sa capacit.eacute; .agrave; vous rendre disponible aupr.egrave;s de vos clients.
Gr.acirc;ce .agrave; la mise en avant de votre pr.eacute;sence sociale sur votre site, mails ou autres documents administratifs ou commerciaux, vos clients acquis seront les premiers .agrave; vous rejoindre sur les r.eacute;seaux sociaux. Soignez-les parce que :
Ils seront plus aptes .agrave; multiplier leurs visites (et .eacute;ventuellement leurs achats) sur votre site si vous .ecirc;tes activement pr.eacute;sent sur les r.eacute;seaux qu'ils fr.eacute;quentent.
Ils seront .eacute;galement les plus susceptibles de partager votre actualit.eacute;, nouveaux produits, ou tout simplement .agrave; vous conseiller aupr.egrave;s de leur entourage.
Apr.egrave;s une pr.eacute;sence bien install.eacute;e .agrave; leurs c.ocirc;t.eacute;s, veillez .agrave; identifier vos "ambassadeurs" : ils repr.eacute;senteront votre marque et travailleront efficacement votre image aupr.egrave;s de leur communaut.eacute; !
Recruter vos prospects
Une marque pr.eacute;sente sur les r.eacute;seaux sociaux souhaite, bien .eacute;videmment, .eacute;largir sa visibilit.eacute; et recruter de nouveaux prospects !
Pour cela, il n'y a pas mille solutions :
Soit votre marque est si fantastique que chaque internaute partage vos contenus .agrave; l'ensemble de son entourage ... (Avouons le : c'est impossible !)
Soit vous passer .agrave; la caisse et affichez votre marque dans le flux d'internautes qui pourraient .ecirc;tre int.eacute;ress.eacute;s par vos produits et / ou services.
Soit vous investissez dans un "lot" .agrave; offrir dans le cadre d'un jeu-concours
Soyons honn.ecirc;tes : le BUZZ gratuit et inattendu.nbsp;n'existe que dans les Contes de F.eacute;es ! Si vous pensez recruter des fans ou des followers sans investir un minimum d'argent, vous faites fausse route.
Se lancer dans le community management
Nous venons de voir les trois grands objectifs de votre pr.eacute;sence sur les r.eacute;seaux sociaux et il est temps de se lancer ! Mais attention, prenez le temps de pr.eacute;parer strat.eacute;giquement votre pr.eacute;sence sociale pour .eacute;viter l'.eacute;chec et vous assurer un minimum de retour sur investissement.
Etape 1 : D.eacute;celez les r.eacute;seaux sociaux les plus pertinents pour atteindre vos objectifs
A chaque r.eacute;seau son utilit.eacute;, sa cible et ses codes ! Ne vous lancez pas dans l'aventure du community management sans avoir pr.eacute;alablement test.eacute; les diff.eacute;rents outils et acquis une certaine aisance sur chacun d'entre eux.
Si nous devions vulgariser les caract.eacute;ristiques des r.eacute;seaux les plus utilis.eacute;s dans leur branche, voici ce qu'il faudrait en retenir :
Facebook - l'incontournable
Communaut.eacute; : Un r.eacute;seau social grand public, plut.ocirc;t ax.eacute; sur les .eacute;changes priv.eacute;s donc bien adapt.eacute; .agrave; une cible de particuliers (B2C).
Utilisations possibles : Jeux-concours, .eacute;changes et dialogues, SAV et relation client, communication corporate, ...
Avantage majeur : Son immense communaut.eacute; et son panel d'outils adapt.eacute;s .agrave; tous les besoins des marques (statistiques, application, publicit.eacute;, ...)
Inconv.eacute;nient majeur : Les publications sont de moins en moins visibles par les fans dans leur flux, enlevant au r.eacute;seau social tout son int.eacute;r.ecirc;t pour de nombreuses marques.
Twitter - l'informatif
Communaut.eacute; : Twitter est utilis.eacute; tant par des entreprises et professionnels (B2B) que des particuliers (B2C) souvent actifs dans une th.eacute;matique pr.eacute;cise (politique, environnement, m.eacute;tiers, ...)
Utilisations possibles : Cr.eacute;ation de "buzz" (ou tentative) gr.acirc;ce aux hashtags, SAV et relation client, communication corporate, diffusion d'informations li.eacute;es .agrave; une th.eacute;matique, ...
Avantage majeur : C'est LE r.eacute;seau social incontournable pour la relation client. Il est surtout utilis.eacute; pour cr.eacute;dibiliser la marque dans son secteur et aupr.egrave;s de ses cibles.
Inconv.eacute;nient majeur : Uniquement 140 caract.egrave;res dans chaque publication ... Et un jargon des plus difficiles .agrave; ma.icirc;triser (RT, #FF, MP, ...)
Pinterest - le visuel
Communaut.eacute; : Principalement compos.eacute;e d'entreprises (B2B) et de femmes (70% selon.nbsp;Mashable)
Utilisations possibles : Jeux-concours, .eacute;changes et dialogues, communication corporate, mise en valeur des produits ... Le tout uniquement bas.eacute; sur le partage d'images.
Avantage majeur : L'utilisation de l'image permet de limiter les th.eacute;matiques (l'architecture ou la d.eacute;coration y sont tr.egrave;s.nbsp;bien adapt.eacute;es par exemple).
Inconv.eacute;nient majeur : Avec son principe de niche, Pinterest ne s'adresse qu'aux entreprises capables de diffuser des visuels qualitatifs.
LinkedIn -.nbsp;le professionnel
Communaut.eacute; : Uniquement compos.eacute;e de professionnels et entreprises (B2B)
Utilisations possibles : Communication corporate, diffusion d'informations li.eacute;es .agrave; une th.eacute;matique, ...
Avantage majeur : Gr.acirc;ce .agrave; une pr.eacute;sence internationale, LinkedIn est id.eacute;al pour les entreprises qui souhaitent lancer ou entretenir leur activit.eacute; en dehors de l'hexagone.
Inconv.eacute;nient majeur : Comme tous les r.eacute;seaux professionnels, sa limite est dans le fait que chacun tente de s'en servir uniquement pour prospecter... R.eacute;sultat : beaucoup de pro publient, mais une majorit.eacute; oublie de s'int.eacute;resser .agrave; ce que proposent les autres !
Etape 2 : .Eacute;laborez une vraie strat.eacute;gie
Maintenant que vous savez sur quels r.eacute;seaux vous allez pouvoir vous rendre visible, il va falloir d.eacute;terminer comment ! Ce qui peut .ecirc;tre vu comme du d.eacute;tail pour certains est pourtant d'une importance capitale pour bien g.eacute;rer votre pr.eacute;sence en ligne : ne laissez donc rien au hasard !
Soignez votre pr.eacute;sentation
La pr.eacute;sentation de votre marque ne se fera qu'en quelques mots et sera lue en diagonale, soyez donc percutant.
Les r.eacute;seaux sociaux surfant tous sur le ph.eacute;nom.egrave;ne "d'information .eacute;ph.eacute;m.egrave;re et jetable", restez conscients que les internautes ne passeront pas des heures .agrave; consulter votre profil avant de d.eacute;cider s'ils doivent s'y abonner ou non.
.Eacute;tablissez une charte .eacute;ditoriale
Certaines organisations peuvent adopter un langage d.eacute;contract.eacute; dans leur discours, d'autres non. Par exemple, il ne viendrait .agrave; l'esprit de personne que le CSTB puisse utiliser un langage familier pour s'adresser .agrave; ses cibles. Si une strat.eacute;gie os.eacute;e peut s'av.eacute;rer payante, gardez n.eacute;anmoins .agrave; l'esprit qu'elle peut aussi vous d.eacute;cr.eacute;dibiliser.
Ainsi, veillez .agrave; tourner 7 fois vos mains au dessus de votre clavier avant de publier ! D.eacute;terminez avec pr.eacute;cision :
Quel contenu sera publi.eacute; sur votre page (liens externes, photos, citations, ...)
Quel ton vous emploierez pour vous adresser .agrave; votre cible
Quel discours et message vous souhaitez diffuser
Quel moment est le plus judicieux pour publier vos posts
Travaillez vos publicit.eacute;s
Consid.eacute;rez chaque publicit.eacute; sur un r.eacute;seau social comme une petite campagne de communication. Exit les mauvais ciblages, les fautes d'orthographe ou les messages qui ne seraient pas d.ucirc;ment r.eacute;fl.eacute;chis.
Interrogez vous vraiment sur les moyens .agrave; utiliser et concentrez-vous sur vos objectifs :
S'agit-il de faire connaitre la page, la marque ou un produit ?
Faut-il pr.eacute;f.eacute;rer la mise en avant dans le flux des utilisateurs ou l'apparition en format "display" ?
A quel personnes, de quel .acirc;ge, dans quel pays, faisant partie du cercle d'amis de vos contacts ou non devez-vous vous adresser ?
Soignez votre ton et le contenu publi.eacute;, qu'il soit visuel ou textuel.
La publicit.eacute; .eacute;tant aujourd'hui le seul moyen efficace de recruter massivement des contacts sur les r.eacute;seaux sociaux, elle n'est pas .agrave; prendre .agrave; la l.eacute;g.egrave;re, bien au contraire ! Les internautes .eacute;tant sollicit.eacute;s en permanence, sur les r.eacute;seaux sociaux et ailleurs, ne vous autorisez pas le droit .agrave; l'erreur.
Etape 4 : Utilisez des outils !
G.eacute;rer une pr.eacute;sence sur plusieurs r.eacute;seaux sociaux, ou sous plusieurs comptes, peut se r.eacute;v.eacute;ler .ecirc;tre un v.eacute;ritable casse-t.ecirc;te ! Pour vous aider .agrave; bien ma.icirc;triser votre pr.eacute;sence sociale et gagner en efficacit.eacute;, il vous faudra utiliser des outils sp.eacute;cialis.eacute;s et performants. En voici trois incontournables dont vous ne pourrez bient.ocirc;t plus vous passer.
Mentions pour surveiller ce qui se raconte .agrave; propos de votre marque
Mention est une application de veille m.eacute;dia sur le web et les r.eacute;seaux sociaux. Entrez une liste de mots-cl.eacute;s que vous souhaitez surveiller et le logiciel fait le reste !
Les mots cl.eacute;s sp.eacute;cifi.eacute;s sont surveill.eacute;s sur les r.eacute;seaux sociaux, les sites d'actualit.eacute;s, les forums, les blogs et n'importe quelle page web. La surveillance peut porter sur votre nom de marque ou de vos.nbsp;produits, votre domaine d'activit.eacute; ou encore votre concurrence.
Le but est simple : Vous permettre de r.eacute;agir tr.egrave;s rapidement lorsqu'on parle en bien, ou en mal, de votre marque ! Un mauvais avis a .eacute;t.eacute; d.eacute;pos.eacute; concernant votre produit sur la toile ? R.eacute;pondez au plus vite au client insatisfait !
Tarif : .agrave; partir de 30.euro; par mois
Hootsuite pour g.eacute;rer plusieurs r.eacute;seaux sur une seule interface
Marre de multiplier les connexions / d.eacute;connexions entre plusieurs profils ? Ou g.eacute;rer chaque r.eacute;seau dans un onglet ou une fen.ecirc;tre distincte de votre navigateur ? Hootsuite vous permet de centraliser tous vos r.eacute;seaux !
Cet outil de gestion des r.eacute;seaux sociaux vous permet de planifier vos publications .agrave; l'avance et de suivre, sur un seul et m.ecirc;me tableau de bord, l'int.eacute;gralit.eacute; de vos publications et interactions sur les r.eacute;seaux sociaux.
Tarif : .agrave; partir de 8.euro; par mois
Sociallymap pour automatiser certaines publications
L'outil permet de diffuser automatiquement vos contenus (articles, photos, vid.eacute;os, statuts, .hellip;) vers vos diff.eacute;rents profils, tout en respectant les timing et formats optimaux.
Plus concr.egrave;tement : indiquez .agrave; Sociallymap les diff.eacute;rentes publications et leurs horaires suite .agrave; la mise en ligne d'un article de blog et tout se publie de mani.egrave;re automatique.
Au del.agrave; d'.ecirc;tre un gain de temps consid.eacute;rable, la gestion qu'offre l'outil, sous forme de mapping, permet de visualiser tr.egrave;s simplement les diverses automations cr.eacute;.eacute;es.
Tarifs : .agrave; partir de 10.euro; par mois
Et voil.agrave;, vous avez tous nos conseils de pro pour vous lancer sur les r.eacute;seaux sociaux, quelle que soit la taille de votre entreprise ! Et vous, quelle sera votre strat.eacute;gie ?